在4S店的运营管理中，由于客服部（或者叫CRM部）的职能衔接销售、售后、市场、行政和财务等各个部门，关于客服管理的案例也常常出现在AC测评中。同迪勒今天为大家梳理在AC测评中，涉及客服管理的10个常见情景，也为汽车4S店经理人梳理客服管理的相关思路。

　　客服管理第1件事：进厂台次。

　　客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分内容是客服在日常工作中，可以掌控客户的，每月新车交付后，客户信息在专卖店来讲都是准确的，新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标，首保和到期保养客户的进厂台次，这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。其他进厂台次情况存在变量，不可控制，但是，作为日常客户关系维护和回访的重点部分，都是必不可少的工作内容，只要客户关系的维护能够做到位，一般维修、事故车、关联业务的进厂台次，都会受到一定的影响，这几部分进厂台次，可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。

　　客服管理第2件事：预约管理。

　　预约是4S店维系客户关系的开始，也是客服最基本的工作内容之一，主要涵盖两部分：主动预约和被动预约，从形式上看，主动预约侧重于客服对于客户的邀约，被动预约侧重于4S店对客户预约的接受。预约工作是销售和服务的转折点，也是服务的切入点，是客户从新车销售后，体验服务的开展，这个时候，也是客户对于品牌认知的最好时期，汽车4S店客服应该在新车销售后，7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念，从一开始让客户养成预约的习惯，为后期控制客户进厂时间上做准备。

　　客服管理第3件事：续保业务。

　　每月梳理保险到期的客户，说服客户积极到店续保，传递在4S店做续保的好处，是客服日常工作的重点，也是4S店重要利润的来源，同样是客服人员绩效收入的重要组成部分，不管是强险还是商业险，对于客服和4S店来说都是不菲的收入，对于续保的任务制定，笔者认为，当月的续保完成率不能低于20% ，是考核客服对于续保的管控的最低指标值，这其中涵盖了续保的台次和产值。

　　客服管理第4件事：客户回访。

　　客服在3DC回访中识别出来的问题，都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题，硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等，都要参考行业调查的形式和内容，进行归类分析，找出问题，再协调资源进行逐步整改，以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样，是基础工作。客服7DC回访的重点，应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等，以上内容，应该作为客服销售模块回访员的基本工作内容。

　　客服管理第5件事：爱车讲堂。

　　从新车7DC开始，就第一个与客户建立了关系，这个关系的维护，想更深入一层，不一定是从首保开始，完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始，可以提前拉近与客户之间的关系，从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。

　　客服管理第6件事：自驾游活动。

　　作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动，除了拉近客户之间的关系，也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用，作为维护客户关系的客服，理应在这个工作起到主控作用，客服人员应该不定期的，结合当地天气和环境，开展自驾游活动。

　　客服管理第7件事：服务活动。

　　我们建议售后服务活动的组织、传递、回访和总结，都应该交给客服，服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作，客服从一开始的服务活动宣传就介入，对客户进行邀约，对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结，梳理服务活动存在的优点和缺点，改进问题，为下一次的服务活动开展做好准备。客户会紧紧围绕在客服人员周围，便于客服熟悉和了解客户心声，控制客户流失上，会有很大的帮助。

　　客服管理第8件事：满意度考核。

　　4S店必须要给客服授权，授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核，就事论事，遇到投诉抱怨，一单一罚，想要申诉，必须有客户的亲笔签字证明才行，总经理和老板在这一点上必须给与支持，在岗位职责上和公司体系文件上，必须写明客服有此项权利，才能保障此项工作的开展。

　　客服管理第9件事：投诉管理。

　　现在很多客户投诉的核心，很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上，更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上，最近三年的第三方机构的调查报告中，比较明显，客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点，客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变，这不是一个服务经理能解决的问题，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改进，从宏观角度，提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等，才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。

　　客服管理第10件事：流失客户管理。

　　客户的流失是动态的，一般4S店将一年内未来厂的客户称之为“流失客户”。客服部对于这一批客户，应该有一定的流失挽回的活动，比如服务月的邀约、新车上市活动的邀约等。同时，客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理，把客户满意的点和认同的点，每个月的数据进行系统分析，进行系统提取，归纳总结，形成共性的点，以此作为专卖店的客户服务工作的主方向，从客户满意的点的角度，来推动服务工作开展，通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。