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杨波:CRM应是与ERP并驾齐驱的整体运营管理
 
时间:2016-11-10 8:59:45 来源:本站 作者: 阅读数:
 

  今天,我给大家分享三个话题:第一个话题是“3G时代企业的新形势,新挑战;企业信息化运营的迫切性;管人、管事需要信息化。第二话题,CRM和OA在中国的现状和趋势是什么。第三个话题,则是向大家汇报一下任我行CRM在这个行业所走过的路,取得的一些成果。


  针对第一个话题,首先我们会发现,在3G时代,信息更透明化、市场更加透明化、竞争更加激烈。在以前,如果我们要买一个什么产品,往往很难知道它的价格,但现在却很容易搞清楚。举个例子来说,不久前,我要给女儿买一架钢琴,通过互联网,我很快了解了关于各种品牌的钢琴的价格,甚至把出厂价都摸清楚了。因为有了信息透明,我们会发现很多传统的商业模式都改变了,企业竞争就越来激烈,谁快谁就赢。


  近年来,我们会发现,在大多数企业里,基本上是80年代以前的人做是管理层,80后就是中层,90后就是普通员工了。很多年轻员工,常常表现为,白天打瞌睡,晚上在“偷菜”,完全跟我们60、70年代不一样。有一种强烈的感觉,伴随中国社会经济的转型,如今很多人越来越浮躁,越来越急功近利,工作上不踏实,不求上进,道理都知道,但是做的时候就做不到。赵本山可以做到“不差钱”,但我们的很多企业却无法做到不缺人,人很多,但人才少,企业很难培养新人,常常是公司里,人来了又走,走了又招,关键时候没有人可用;老员工老是成长不起来,所以企业缺人,人才很难培养,这一点严重阻碍了我们企业发展。


  前不久,我在《中国企业家》杂志上看到一个调查,调查企业家是不是希望自己的孩子接自己的班。但他们大多数回答却是,以后不要再做老爸做的事情,多可悲!这是一手打下的江山却不让自己孩子经营,为什么?因为除了钱以外,中国的很多企业家几乎什么都没有了,企业做得太累,做项目、招投标、跑客户,从某种意义上讲,很多企业是靠老板一个人挣钱养活全公司。中国企业老板太累,管理跟不上,这是中国企业普遍一种现状。我们的很多企业老板不要说“每周之到公司一天”,而是他不去公司公司简直没有办法运作。


  刚才田老师引用管理大师彼得-德鲁克的话讲了,“企业的目标就是创造客户,企业所有利润都是来源于客户业务”。然而,我们的很多企业做了多年,客户却管理得一塌糊涂,除了客户名片之外,与客户打交道的过程中什么记录都没有,业务员做一个单子,做到什么程度了?需要不需要公司其他资源支持?不知道。很多中国企业的业务规模越来越大,大到一定程度却完全失控。所以,中国的很多企业很难持续经营十年以上,自创业起超过10年的企业,今天如果还存在,会被视为“幸运”或“正常”!在当前中国社会经济处于转型或过渡的时期,广大的成长型企业迫切需要解决两大管理难题——“管人”和“管业务”。要想解决这两大阻碍企业持续成长的管理难题,企业必须拥有一个行之有效的管理思路和管理工具。所以,我提出这样一个问题,企业的“一把手”应该做什么,企业如何做强?其实我们也经常听一些管理大师讲,一把手应该做什么?把握企业发展战略。然而什么是企业战略?管理大师却又把企业战略讲得很空洞,当你确定你方向,三五年做到什么程度就是战略,确定赢利模式,三五年做到什么目标靠谁做?企业是人做出来,没有“李云龙”那样的团队如何成就你三到五年目标?


  其实,企业的“一把手”应该做什么?当你选定战略方向后,下面就是打造一个高效率的团队,而不是整天忙于各种杂事。但在我们的大多数成长型企业里,企业老板事实上是一头疲于奔命的牛。我的一个用户年营业额5亿,是做政府和部队项目的,他每天要应付各级领导,还要应付各种关系,他跟我讲:“我回家吃饭叫‘不正常’,我不回家吃饭叫‘正常’。有一个晚上,他陪客户喝了三次酒,在路上撞了三次车,最后一次撞到马路护栏上,突然惊醒了,“还是回家重要”!于是,把汽车扔在路上。靠着市场机遇和企业家的努力,最近十几年来,我们的一些企业业务规模膨胀得很快,营业额做得很大,但是绝称不上强,本质上是外强中干。象当年的三株、秦池等企业就是这样,表面看似一次危机事件或资金链断裂引发重大危机,其实是内部管理出了问题。他们只是规模大了,但是本身竞争力不够强,企业如何做强?


  打造一个高绩效团队运营管理管理模式其实是企业的“一把手”最该做的事情。如果说财务软件、ERP软件帮助很多中国企业解决了“管帐”的问题,那么,下面CRM软件就是继企业“管清楚帐”之后要掀起的第二次企业管理革命。


  对此,我本人提出了企业管理“四个现代化”的观点:把复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题标准化、标准问题流程化。前段时间,我在中山大学EMBA班给学员讲过一次企业执行力的课。下课后,学员给我的反馈是什么呢?今天,我觉得有必要给在座的各位朋友坦诚地分享一下。当时,学员纷纷表示,那些所谓的管理大师们讲得非常好,也非常系统,但是回去以后真不知道该做什么,从哪里入手来提升企业的管理水平。而听杨总讲了三个小时执行力的课后,我们觉得你是从企业中来的,你讲的东西很实用。我说:是的,我们在全国有60多万家企业客户,我们整天研究企业管理,研究执行力,所以我讲出来东西也许更通俗一些,更直白一些,但我讲执行力却简单、易行。这这几年培训公司特别火,我公司有很多来自管理培训行业的客户,这些公司的讲师讲课真的非常厉害,一节课听讲的有一千多人。因为最近几年,有了这些培训界大师,他们改变了很多企业的“一把手”的观念,让他们的管理经营意识得到很大的提升,但同时学员中也存在一种普遍现象——课堂上冲动,课后一动不动!我发现中国的管理培训大师,他们都不讲信息化,而企业管理如果离开了信息化,企业管理就失去了一条翅膀,要想实现企业管理腾飞就相当困难。


  接下来,我要谈今天的第二个话题:CRM、OA在中国地位及现状。


  CRM来自于国外,传入中国,CRM(直译过来,就是客户关系管理),直译过来,大部分企业把客户管理理解为客户销售管理、客户服务管理,从而将CRM局限于部门级的应用。经过多年在CRM领域的摸爬滚打后,我认为,从一开始,我们对这个概念的理解就错了。CRM应该是一个企业级的应用而不是部门级的应用,我给大家分享一个词,叫做“front office”,事实上,CRM应该是和(“back office”)并驾齐驱的企业整体运营管理。 中国CRM发展十年,自99年传入中国,到02、03、04年,大部分软件厂商进入这个领域感觉CRM就是ERP一样,春天来了,但因为对CRM理解片面,导致大部分CRM厂商到今天,有一些可能彻底离开了这个行业,有一些可能还在坚持一个部门级应用领域不断探索,只有很少的厂商从部门级应用中真正走出来,站在一个企业发展3-5年的战略高度不断拓展CRM的外延内涵。


  我的第二个观点,“组织管理”是企业成功实施CRM的必然。哪个软件没有管理思想?都有,但是有不一样的地方,有的是功能软件设计,既然是企业软件,而企业是一个由人形成的组织,需要从组织角度,从人性出发来考虑管理,这样的管理思想才成为企业真正需要的。世界上有四大顶尖组织,最有战斗力的是军队、最有凝聚力是家庭、最具学习力的是学校、最有生命力的是宗教。如今的企业家在一起,往往不是比谁的身价更高,而是比的谁的老师出名,因为企业就是人组成的,好事是人做的,坏事也是人的,所以这样的软件才能会有灵魂。我们通常都把客户管理叫事情,但直接管事情在中国管不好,必须通过先管人,才能后管事,“先人后事”的理念,我们的老祖宗都教过我们。人在一起行动才是团队,我们要从团队组织角度向“四大顶尖组织”学习,打造有灵魂的管理模式,才能使CRM在企业真正取得成功。


  昨天下午跟田老师一起交流,中国CRM之所以失败,因为CRM厂商太着重强调客户管理功能怎么样。其实,中国企业需要做基础管理,一个企业如果连岗位职责流程都不清晰,员工上班不知道做什么,上级不知道如何检识下级的工作,实施什么样的软件都没有用。如果不从组织的角度去设计软件,当然会在企业实施会失败。我们在中国做了十年,做一个软件真的很累,十年的坚持,十年的不断摸索,才让我们终于在2007年“从群众中”找到这样一种方向。让人非常惋惜的是,很多当年的同行如今大部分都离开了这个行业,所以真的感觉很遗憾!


  接下来,我想跟大家分享一下OA(办公自动化)在中国历史上作用。也许各位会感到非常惊讶,“OA”这一个名词,在国外其实没有这样的概念,OA诞生地其实在中国,因为中国政府推行“无纸化办公”,OA应用的核心是“工作流”,工作流对政府真的是非常高效有用,同样对企业也有用的。但是因为OA源自于政府,而政府是不存在客户的,于是OA的概念进入企业就少了“客户”和“业务”这两条腿,仅仅是一个工作流管理。我有一个论断,以工作流为核心的传统OA,必将被新一代协同CRM软件取代,OA就是属于以前传呼机一样,解决了短信的问题;而局限于部门级应用的CRM系统就象十几年前的诺基亚5110英文版一样,短信都不能发,只能打电话,为企业解决了一部分问题。新一代协同CRM象苹果的iPhone4一样,完全超越了手机概念,就是一个手持移动终端,虽然还叫手机,但已经远远超越了当初手机的内涵,这一切都是随时代逐渐发展变化过来的。所以协同CRM站在组织管理的角度,将带有灵魂的协同CRM一定必将取代OA和部门级应用的CRM,开启继ERP以后第二次企业管理革命新时代。


  今天,我要讲的第三个话题是向各位汇报一下任我行CRM取得一些成果。


  首先,企业如果定位在盈利与不盈利,充其量始终考虑盈利或不盈利而已。而任我行从成立那一天起,就发现中国企业里很多老板不懂专业的会计知识,我们开发了一个软件叫“管家婆”的“傻瓜化财务软件”——不懂会计也能全面管账,我们认为这是我们对社会做了一点小小的贡献,就是我们帮助中小企业把帐管好。而当我们发现企业在管好帐的同时,还需要解决运营管理问题时,我们就朝这个方向努力。所以,我们打造CRM这个软件的时候经常参加一些管理培训,你的格局决定你的高度,我们公司有句口号“企业强,则中国强”。我们用16年时间致力于研究中国企业管理信息化,就是要帮助众多的成长型企业管理者,让他们不懂管理也能管理企业,至少给他们有一个高效的整体运营管理工具,真正提升运营管理水平,真正做到“事业成功,人生成功”,“企业强,则中国强”,这就是我们的责任和使命。“每周只到公司一天”是我们提出的一个口号,并不是一定要那么绝对,每个老板每周只到公司一天,而希望能够让很多的企业能够自动的运转,公司所有情况能够掌控在管理的手中。我听到很多管理大师讲过,老板要信任员工,如果你不信任员工怎么可能做到充分的授权?我当时想说什么是授权、信任?授权就等于放权,谁还敢授权!如果企业没有一个统一的管理模式,没有一个高效的运营工具支撑,谈何授权!所以,因为我们真的每天扎根企业当中,我们知道企业需要什么,我们跟大家战斗在一线每天面临这样的问题。


  接下来,我来汇报一下任我行CRM的“两个数字、三大成果”,这个数字坦白讲没有任何的官方统计,我们目前全国拥有3万家多用户,在这个行业里,市场占有率是绝对第一的水平。其次,中国管理软件真正形成规模的其实没有多少家,数都数得清楚,在座各位都清楚排在前面是哪几家,在所有的管理软件厂商中,唯一存在十年的CRM也只有任我行一家。在国内一些很知名大软件公司,很遗憾在CRM还没有真正深入进入这个领域。


  第二,我们的三大成果,将CRM最终定位为与ERP同等重要的“front office”,提出“统一管理模式”思想:统一思想、统一方法、统一行动。


  统一行动就是强调企业管理就是管人,管人就是带作风,管人就管行为,通过行为管理,让企业所有考核目标,让他们执行到位,所有人按照同一个模式做。


  统一方法,世界上每三分钟诞生一家麦当劳,企业缺人,如果像麦当劳快速复制人才,企业需要打造一个像麦当劳学习像学校一样的复制体系,这也叫知识管理系统。很多人以为知识管理是大型企业的“专利”。错!中小企业也可以有,所有企业都需要,最后一个统一思想,向家庭学习,贵州“老干妈”的老板陶华碧只认识几个字,却用六年时间做到营业额11亿,她成为一个经典案例,为什么只认识几个字,生意却可以做那么好?她说,我没有文化,但是我做过妈,她把员工当成孩子一样对待。像家庭一样,企业需要向家庭学习凝聚力,让所有人凝聚在一起,抱团在一起,形成一个团队,这个团队一定拥有战斗力!企业要想要走得更远,就要向宗教学习,因为他们有信仰,有明确的价值主张——提倡什么,反对什么,像共产党的军队一样,“三大纪律八项注意,不拿群众一针一线”就是我军的主张。所以,我打造这个企业运营企业管理“铁三角”,统一围绕企业业务运转,让所有业务透明化。


  我刚才还听田老师分享海尔管理法OEC管理法,这就涉及到如何统一,“日清日结,日清日高”,那么庞大业务体系,每个人都有那样意识还可以,但是成年人没有那么自觉,执行力就是检查力,检查什么,员工就做什么,成本太大了,没有工具怎么检查?全国各地海尔的信息汇报到总部检查是不可能的,企业需要信息化工具,需要效率,所以需要打造统一管理模式,打造以人为核心形成组织的这样一个统一管理模式,我们称之为软件管理的“灵魂”:军事化、学校化、家庭化。去年7月,我到阿里巴巴学习参观,他们的企业文化部部长给我们介绍阿里巴巴企业模型是什么。阿里巴巴的企业模型其实也是一个三角形,他们叫“做到一起”,“想到一起”,“长到一起”。我认为,“做到一起”就是统一行动,“想到一起”就是统一思想,“长到一起”就是统一方法。这些其实都属于组织能力——思想上认同,方法上一样,行动到一致就是高绩效组织。当一个管理软件如果拥有了这样的管理思想,叫不叫CRM都不重要。


  第三,我们软件里面全面集成OA,企业运营管理需要OA,我们今天通过iPhone可以完成任何审批,在我这个手机上,就可以知道我在广州办事处某一个员工今天在做什么,我可以立马做出工作批示或指示。互联网时代,今天是你的客户,明天也许就是别人的客户。谁快谁就赢这句话怎么理解?能够以最快捷方式把你的信息法到你的客户那里,我讲的是精准营销,我们谁都可以做一份媒体。举例来讲,我每半个月发一份电子期刊邮件的给客户的方式有没有用?当然有用。不花钱的电子邮件可以很快,很及时,很精准,通过这种方式不断告诉客户,你的企业在做什么,你做的东西有可能带给他们什么价值与帮助。 所以,有很多的新技术都被我们纳入到CRM里面。


  此外,我们还创办了一个“蚂蚁课堂”,这源于我看到IBM前总裁郭士纳写的一本书——《大象也可以跳舞》,与IBM相比,广大处于成长中的中小企业就相当于蚂蚁,但我们也可以与大象共舞。开这个管理培训课程,因为是我参加国内很多管理培训,但我的同学培训完了以后往往会发现,培训带给他们很多观念启发,但是真正在企业里将这些思想观念“落地”的工具不多,为此,我们开设了国内第一个管理软件培训课程。截至目前,我们在全国各地已经开设400次培训,通过我们团队和各位的支持,让中国企业找到好的管理思路、管理工具,实现自动化运转,真正解放我们中国企业家们,让他们做到“事业成功,人生成功”,“每周只到公司一天"!

 
 
 
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